Drei Trends in der Digitalen Transformation von Dienstleistungen

Die rasanten Fortschritte in Schlüsseltechnologien der Digitalen Transformation, wie zum Beispiel in der künstlichen Intelligenz, der virtuellen und der virtuell erweiterten Realität (Virtual und Augmented Reality), der Analyse grosser Datenmengen (Big Data), der Robotik, dem Internet der Dinge oder der Blockchain verlangen von Führungskräften und Entscheidern oft eine tiefergehende thematische Auseinandersetzung, um die Implikationen für das eigene Geschäftsmodell im Dienstleistungsbereich zu verstehen.

Nachfolgend habe ich drei zentrale Technologietrends für Sie ausgewählt, welche bereits heute viele Geschäftsmodelle im Dienstleistungssektor in Bewegung bringen:

• Der Einzug der Künstlichen Intelligenz in mehr Schritte des Dienstleistungsprozesses,
• die fortschreitende Virtualisierung unserer Wahrnehmung unter der Bezeichnung Virtual sowie Augmented Reality und
• die Analyse grosser Datenmengen zum Erkenntnisgewinn unter dem Titel Big Data.

Trotz der Selektion von drei Trends ist zu betonen, dass es in der Regel die Kombination mehrerer Entwicklungen ist, welche zukünftige Geschäftsmodelle entscheidend prägen. Nachfolgend finden Sie die drei ausgewählten Entwicklungsrichtungen anhand ausgeprägter Beispiele erklärt.

Künstliche Intelligenz im Dienstleistungsprozess

Viele der heute umgesetzten Entwicklungen im Bereich der künstlichen Intelligenz sind mit Blick auf ihre theoretische Basis mehr als ein halbes Jahrhundert alt. Der Zugang zu konkreten Implementationen und die flexible Nutzung von Rechenkapazitäten in der Cloud erlauben es heutzutage, Entscheidungen und Interaktionen von immer mehr Organisationen mit künstlicher Intelligenz anzureichern. Diese geänderte Ausgangslage hinsichtlich des Zugangs zur Technologie ist meines Erachtens mit einer der bedeutendsten Auslöser für diesen jüngsten Frühling der Künstlichen Intelligenz.

Anfängliche Anwendungen von künstlicher Intelligenz in Dienstleistungsprozessen fanden sich beispielsweise zu Beginn der 1990er Jahre in der Finanzdienstleistungsindustrie mit Vorhersagesystemen im Handel, in Wirtschaftsmodellen oder zur Kreditrisikoanalyse. Dank der Integration dieser Technologien in Autos, oder durch komplexe Systeme, welche im Schach- und Go-Spiel gegen die jeweils besten menschlichen Spieler gewannen oder durch Implementationen von Sprachassistenten auf nahezu allen Smartphones, hat die Diskussion zur künstlichen Intelligenz eine hohe Popularität erreicht.

Für viele Dienstleistungsunternehmen unmittelbar anwendbare Technologien im Bereich der künstlichen Intelligenz sind beispielsweise Chatbots, eingesetzt für die häufigsten Interaktionen mit internen und externen Kunden oder als intelligente organisationsinterne Suchhilfen über zahlreiche Systeme hinweg. Ein weiteres, oft formuliertes Bedürfnis ist die selbst lernende Klassifizierung und Verarbeitung von Dokumenten mit der Hilfe von künstlicher Intelligenz. Dank Fortschritten in der Erkennung von natürlich gesprochener Sprache ergeben sich zusätzliche neue Kanäle, um weitere Dienstleistungsprozessschritte mit künstlicher Intelligenz zu erledigen, wie zum Beispiel Google Duplex.

Virtual und Augmented Reality für Dienstleister

Nicht nur Anwendungen der künstlichen Intelligenz sind in Alltagsgegenständen, wie beispielsweise dem Smartphone, angekommen, sondern auch verschiedene konkrete Anwendungen der Augmented oder "erweiterten" Realität. Ein veranschaulichendes Beispiel einer solchen Anwendung ist die IKEA Place App zur virtuellen Platzierung von Möbeln in einem Raum. Übrigens, das Titelbild dieses Artikels zeigt Astronaut Scott Kelly mit der Microsoft HoloLens, einer kommerziell verfügbaren Brille, welche interaktive 3D Projektionen in der sichtbaren Umgebung darstellen kann (siehe nachfolgendes Video).

Virtual Reality oder VR Anwendungen, wo der virtuell dargestellte Raum die wahrgenommene Realität vollständig ersetzt, haben sich bisher vor allem in der Unterhaltungsindustrie etabliert. Möglicherweise konnten Sie bereits selbst ein VR-Kino besuchen oder ein immersives VR Spiel ausprobieren.

Liegen erste Anwendungen der künstlichen Intelligenz vor allem in der vollständigen oder teilweisen Automatisierung von Dienstleistungsprozessschritten, so gehen konkrete Anwendungen von Augmented Reality in Dienstleistungsprozessen eher in eine Unterstützung und Erweiterung der Fähigkeiten seiner Anwender. Einige Beispiele findet man in den zahlreichen Anwendungsentwicklungen für Field Service Mitarbeiter, um die Mitarbeiter bei anspruchsvollen Arbeiten zu unterstützen. Ebenso viel Aufmerksamkeit erhielten bisher Anwendungen zur Erweiterung des Unterrichtserlebnis in Trainings oder in Schulen.

Big Data zum besseren Verständnis der Dienstleistung

Die Analyse grosser Datenmengen oder Big Data ist spätestens seit dem kometenhaften Aufstieg der datengetriebenen Onlinewerbeindustrie in einem breiteren öffentlichen Diskurs sichtbar. Sei dies im Rahmen der zeitgenössischen Kampagnenführung in der Politik und in Unternehmen oder aufgrund der zunehmenden Angebote zur Budget- und Ausgabenanalyse bei den grossen Retailbanken.

Dass das Thema ausserhalb der vielbeachteten, grossen Schlachtfelder der bedeutenden Datensammler für Dienstleistungsunternehmen an Bedeutung gewinnt, hat insbesondere mit der Zunahme der in Unternehmen generierten Daten, den vielfältigeren Möglichkeiten externe Daten zu verwerten und analog zur Entwicklung im Bereich der künstlichen Intelligenz mit den flexibilisierten und skalierbaren Zugänglichkeit zur Technologie zu tun.

Die Zunahme der selbst generierten Daten ist dabei von der Verschiebung einzelner Prozessschritte auf online Kanäle geprägt, wobei diese digitalisierten Schritte messbar werden. Die zunehmende Anzahl von öffentlichen Schnittstellen zu Systemen ist von allgemeinem Interesse, so ermöglichen zum Beispiel Wetterdaten im Zusammenhang mit eigenen Datenbeständen, wie beispielsweise Informationen zu Filialbesuchen von Kunden, neue Erkenntnisse zu gewinnen. Im Zentrum stehen zum einen in der Regel das bessere Verständnis des Kundenverhaltens und zum anderen bisher kaum sichtbare Determinanten von Dienstleistungsprozessen.

Klare Ziele, um die Chancen zu nutzen

Der Schlüssel in der digitalen Transformation der eigenen Dienstleistung liegt darin, aus potentiellen Bedrohungen oder Chancen zur Weiterentwicklung des eigenen Geschäftsmodelles eine wirtschaftlich tragbare Opportunität zu schaffen. Dabei stehen in der digitalen Transformation oft Veränderungen auf allen Ebenen an, um aus diesen Herausforderungen neue Opportunitäten schöpfen zu können.

Gerade aufgrund der tiefgreifenden Dynamik ist es wichtig, dass die Führungsebene vor (technologischen) Richtungsentscheiden die Kernziele festlegt und den unternehmenseigenen, ambitionierten, aber realistischen Pfad zur Erreichung dieser Ziele skizziert. Denn nur wenn Sie wissen, wohin Sie wollen, können Sie die  Initiativen messen und im Verlaufe der Zeit die sinnvollen von den weniger sinnvollen Initiativen abgrenzen.

Diese Klarheit im Vorgehen vereinfacht es letztlich, die Vision und Richtung zur Entwicklung der Organisation auf allen Ebenen zu kommunizieren. Gerade humorvoll betrachtet, ist die Art und Weise der Kommunikation teilweise Entscheidend für das nachhaltige Verständnis – als abschliessendes Beispiel hierfür sei auf Hans Rosling, dem Inititant von Gapminder im nachfolgenden Video verwiesen.

Welche technologischen Entwicklungen sind aus Ihrer Sicht mit Blick auf die digitale Transformation von Dienstleistungen besonders beachtenswert? Diskutieren Sie mit und teilen Sie uns Ihre Gedanken in einem Kommentar oder bei einem Kaffee in unseren Büros mit.