Vom König zum Team – Qualität bedeutet sich auf Augenhöhe zu begegnen

In der Dienstleistungsbranche gilt als oberstes Gesetz immer noch "Der Kunde ist König" – Aber ist es dieser Grundsatz, der einen guten Dienstleister und einen guten Kundendienstmitarbeiter ausmacht?

Bevor wir uns diese Frage stellen dürfen müssen wir erst einmal definieren, was einen guten Service ausmacht:

In meiner Definition stehen hier fachliche Kompetenz und Bereitschaft auf der Unternehmerseite klar im Vordergrund, sind aber nicht das tragende Fundament. Gleichauf müssen wir die menschliche und soziale Ebene betrachten. Das Fachwissen muss zwar umfangreich vorhanden sein, wenn aber eine Person nicht aktiv zuhören oder ehrlich und verständnisvoll mit dem Kunden interagieren und kommunizieren kann wird sich dies negativ auf die Qualität auswirken.

Was können wir also tun, um immer den Überblick zu behalten und unsere Hilfe auf den Punkt anbieten zu können?

An erster Stelle steht für uns als Lösungsansatz die 360 Grad Analyse. Darunter verstehen wir nicht nur zu wissen was der Kunde sagt, sondern vor allem was er nicht sagt aber trotzdem meint. Bei einer 360 Grad Analyse betrachten wir nicht nur das Problem selbst, sondern auch alles drum herum. Sprich die Person, die das Problem hat und das Unternehmen. Oftmals kommt ein Fehler nicht von dort wo er sichtbar wird.

Worum geht es eigentlich im Support?

Der Mittelpunkt unserer Arbeit ist es, ein Problem nachhaltig zu lösen und die «helfende Hand» des Kunden zu sein. Die Digitale Transformation fordert einiges von jedem von uns, so kann ich behaupten, dass ein guter Berater vor allem eins kann: Mit der Innovation gehen, transparent und informativ mit angemessenem Sprachbild dem Kunden gegenüber zutreten und mit Natürlichkeit überzeugen.Ich bin der Meinung ich spreche für alle, dass ein gestelltes Lachen am anderen Ende der Leitung doch sehr distanziert und unsympathisch wirkt. Dabei basiert eine Dienstleistung doch auf Sympathie, die Vertrauen schaffen soll.

Womit wir auf den Grund dieses Artikels zurückkommen. Oftmals sehen wir das Bild eines Kundenberaters, der alles für seinen Kunden tut, ihm aber dennoch nicht glücklich macht.

Woran liegt das?

Wenn ich mir sage der «Kunde ist König» definiere ich eine Hierarchie, die in egal welcher Auslegung in meinem Verständnis von qualitativ hochwertigem Service nicht zu suchen hat. Ich stehe zu der Auffassung, dass weder der Kunde auf den Dienstleister herabblicken sollte noch der Kunde das Gefühl haben sollte er muss zu seinem Berater hinaufschauen. So liegt es mir am Herzen in der Dienstleistung als Team zu funktionieren und eine Atmosphäre zu schaffen, welche ein «Wir»- Gefühl vermittelt. Erst Zusammenarbeit macht es möglich, dass ein Service und Support qualitativ hochwertig funktionieren kann.

Daher sage ich mir:

Qualität bedeutet sich immer auf Augenhöhe zu begegnen.