Kundenservice im Wandel

Im Jahr 2020 angekommen können wir schon längst nicht mehr davon absehen, dass der Kundenservice eine der tragenden Säulen im Erfolg vieler Unternehmen darstellt. Was wir früher als eine Option gesehen haben ist heute Priorität.

Aber was erwarten unsere Kunden?

Um Antworten zu finden wurde im Jahr 2019 eine Studie mit ca. 5000 Konsumenten aus den Ländern Brasilien, Deutschland, Großbritannien, Japan und den USA durchgeführt. Die zentrale Frage war und ist, was erwarten unsere Kunden von uns und wie verändern sie unsere Unternehmensführung?

Legen wir unseren Fokus auf den Aspekt «Brand Loyality», der Treue zu einer bestimmten Marke/Unternehmen so sehen wir deutlich, dass der Trend immer weiter aufwärts geht. So haben über 90 Prozent der befragten Personen in Brasilien, Großbritannien und den USA angegeben, dass der Kundenservice ein wichtiges Auswahlkriterium im Entscheidungsprozess spielt. In Deutschland und Japan sind es über 80 Prozent.

Interessant wird es, wenn wir uns die Unterschiede in den Altersklassen anschauen. So hat die "jüngere" Generation nach den Jahrgängen 1984/85 einen deutlich höheren Anspruch an das persönliche «WOW-Erlebnis» als die Generationen davor. Auch können wir in einer Angehängten 5 Jahres Statistik sehen, dass der Wechsel aufgrund von schlechtem Kundenservice um die 60 Prozent Marke schwankt.

Dasselbe Ergebnis wiederholt sich für Fragen wie: «Haben Sie höher Erwartungen als vor 5 Jahren?», «Spielt proaktiver Kundenservice eine grössere Rolle für Sie?» oder «Wie wichtig sind die Sozialen Medien heute?». Deutlich wird jedenfalls, dass alle Personen egal welcher Herkunft oder Altersklasse einen qualitativ guten Kundenservice wünschen und dieser für sie auch immer wichtiger wird. Am wichtigsten ist ihnen, dass Probleme im Erstkontakt von einem Mitarbeiter mit entsprechendem Fachwissen gelöst werden. Der Hinweis auf Selfcare ist aktuell und war auch 2015 eher von kleiner Bedeutung. Es geht also im Ganzen weniger darum Kundenservice einfacher auf Kundenebene zu gestalten, sondern mehr um eine hochwertigere Qualität im Service, welche ein Unternehmen langfristig erfolgreich auf dem Markt etabliert.

Was schließen wir daraus für die Zukunft?

Neben einer fachlich einwandfreien Beratung ist die Interaktion mit dem Kunden das worauf es ankommt. Das Miteinbeziehen in einen Entwicklungsprozess zählt zu den wichtigsten Merkmalen von Qualität und ist aktuell noch im Aufbau. Die Feedback Option wird im Laufe der Jahre weiter in den Vordergrund rücken, denn nur mit ihr können wir den Kunden das Gefühl geben, dass er wichtig ist. Ein glücklicher Kunde ist die treibende Kraft für ein erfolgreiches Unternehmen und wird einem Unternehmen lange Treu sein.